京东大快消神灯客服团升级 推最严培训——魔鬼训练营

  • 时间:
  • 浏览:2

一年一度的“11.11”由于来临,消费者巨量的购物潮也考验着电商平台和商家的客服与售还都要力。以京东全球购、京东美妆、京东生鲜、京东超市为主打品牌的京东大快消事业群,旗下快消品、美妆和联 鲜产品与消费者生活息息相关,消费者在售前对每件商品的了解和售后流程都离不开客服人员的专业解答,由于客服反应不及时、知识水平不足,会让消费者感到心力交瘁。

为了让消费者买得放心、售后无忧,京东大快消事业群打伟大的造出“神灯客服2.0”团队,“神灯客服”团队是专为京东大快消事业群服务的售前+售后客服团队,京东针对该团队开启“魔鬼训练营”,对客服团队进行专业、严苛的考核认证和能力提升,全面提升客服人员的专业素质。

加入“魔鬼训练营”训练后的客服人员,大伙儿 在知识储备上堪比“智多星”,各种咨询问提上都能一一专业解答,在与客户沟通上则能如此来越快抓住客户的痛点和痒点,如此来越快帮助客户避免问提。不到接下来,大伙儿 看看“魔鬼训练营”中都哪些地方地方严苛的训练措施吧。

一对一测试提升专业知识 多品牌颁证认可

魔鬼训练营的第一项就是各类产品的专业知识强化学习。每天,京东都是邀请各大品牌商前来客服中心,对“神灯客服2.0”团队进行产品专业知识的宣讲和培训。一并,为强化记忆并增加学员对产品的直观了解和接触,京东还在客服员工工位区设立单独的展柜,在展柜上陈列着各种各样商品。员工每天都要通过培训和接触商品,如此来越快记住每类商品的重要专业知识点。

“用身体的每个细胞把哪些地方地方专业知识点变成五种惯性记忆。”一位学员介绍道,“强化训练最大下行效率 还都要达到24小时,然后还有每日抽检测试,抽测都是培训现场随机进行的。”

除了每日抽测,每周都是进行一次周考试,测试密度和题目数量直逼准备高考。挑战极限的“魔鬼式”训练,让员工在知识储备上得到大大提升,每买车人都还都要说是客服界的特种部队一员。

而最令学员“虐心”的训练,是一对一模拟进线测试。训练中,让员工一对一模拟进线,两人分别在客户、客服身份无缝切换,思辨力、反应力、耐受力等备受煎熬和考验,不到能在五种情況下依然能对答如流、抗压能力极强的学员,才算通过测试,也能在然后的实操中还都要如此来越快与客户进行技巧性沟通。

李丽是一名今年加入“魔鬼训练营”的客服人员,她表示,“经过在训练营的专业知识强化训练后,面对各种看似不合理的问提和‘刁难’后,明显感觉买车人业务能力提升了,通过换位思考还都要如此来越快从同理心出发理解客户遇到的问提。”

然而,五种近乎“变态”的训练也是有所回报的,通过培训品牌商会对合格的买车人和团队颁发品牌认证证书,表明认可其专业能力。目前京东美妆客服团队由于通过16家品牌商考试,该团队历时五个 多月的培训,经过118天的日夜锻炼,获得资生堂、宝洁、韩束等多家品牌方的专业美妆客服认证。

另外,据了解,京东母婴客服团队带有30%以上员工都具备丰厚且全面的育儿经验,通过培训获得了美德乐、飞利浦新安怡、新贝、小白熊温奶器等1五个 多品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。新手妈妈们还都要通过哪些地方地方客服“百事通”来获得育儿知识,以及购买适合宝宝的商品。

虚拟测试团队密集拷问 知识问答竞赛强化能力

除了一对一测试,京东更以“五年高考、三年模拟”的措施,让所有学员重温了当年备战高考的紧张和专注。首先就是高压情況下的密集测试,京东通过单独的虚拟测试团队对客服进行各种高下行效率 的模拟测试,比如大伙儿 会通过扮演不例如型、性格的顾客模拟测试,然后每周都是测试。京东美妆客服李洁说,“通过从前看似‘变态’的培训,买车人仿佛变成了骨骼精奇的武林高手,阅尽千人千面,还都要八面玲珑,能轻松应对客户的排山倒海的连环问。”

除此之外,魔鬼训练营都是以“期中”、“期末”、“会考”等措施开展知识竞赛的措施,针对大快消的业务知识进行比赛,并鼓励员工积极参与,在趣味中加深了对业务知识的理解和记忆。经过知识竞赛考验的客服们都化身为“智多星”,智力超群,在知识竞赛中鹤立鸡群,各种奇葩问提解答起来游刃有余。

“魔鬼训练营”离不开严格的技能认证考核。京东大快消事业群会从多维度对客服员工进行考核,每二天 一次员工技能认证考核,考核包括KPI达成指标、软技能、系统操作,无法达成门槛值的人员都要进行改进,在期限内提升买车人的业务能力。

终极大考——330°无死角监控下实操

为了保障服务质量,京东大快消事业群通不多维度、多途径、330°全方位监控“神灯客服”人员工作实况,如:天象系统监控、云系统监控、现场CCP大盘监控等,以提升客服服务质量。面对各种技术监控,每位客服都仿佛修得了“金钟罩大法”,完美胜任各种挑战。

不到在日常工作中,在零死角的监控下如此来越快准确妥善避免好客户诉求,才算真正的、最终的通过这套斯巴达式的“魔鬼训练营”的培训。

微信公众号搜索"

驱动之家

"加关注,每日最新的手机、电脑、汽车、智能硬件信息还都要你还都要一手全掌握。推荐关注!【

微信扫描下图可直接关注